Ein Voicebot nimmt Anrufe an, wenn Ihr Team nicht dran kann oder nicht dran muss: Standardfragen beantworten, Terminwünsche aufnehmen, außerhalb der Öffnungszeiten erreichbar bleiben. Die Deutsche Stadtmarketing GmbH entwickelt solche Lösungen selbst und betreibt sie dauerhaft. Und sie sagt auch, wo ein Bot an seine Grenzen stößt und der Mensch übernehmen sollte.
Wofür sich ein Voicebot eignet
Ein Voicebot ist eine softwarebasierte Telefonlösung: Sie erkennt gesprochene Sprache, versteht das Anliegen im Rahmen des definierten Einsatzgebiets und antwortet oder handelt entsprechend. Für kleine und mittlere Unternehmen lohnt sie sich dort, wo Anrufe einem wiedererkennbaren Muster folgen:
- Standardfragen beantwortenÖffnungszeiten, Adresse und Anfahrt, Leistungen, Preise grob eingeordnet, Statusrückfragen. Also alles, was Sie heute mehrmals täglich gleich beantworten.
- Termine aufnehmen und buchenDer Bot erfragt Wunschtermin und Kontaktdaten, trägt sie direkt in Ihr Termin- oder CRM-System ein und bestätigt den Termin. Rückrufe und manuelle Eintragung entfallen.
- Erreichbarkeit außerhalb der ÖffnungszeitenAbends, am Wochenende und in Urlaubszeiten nimmt der Bot Anrufe entgegen, vermittelt die wichtigsten Informationen und sammelt Rückrufwünsche strukturiert statt auf dem Anrufbeantworter.
- Daten erfassenKundennummer, Anliegen, Rückrufdatum. Der Bot hält fest, was später bearbeitet werden soll, und übergibt es nachvollziehbar an Ihr System.
Der Effekt ist nicht, dass das Telefon „von alleine läuft“. Der Effekt ist, dass Routine vom Telefon verschwindet und die Anrufe übrig bleiben, die persönliche Aufmerksamkeit brauchen.
Wo die Grenze liegt und der Mensch dran bleibt
Ein Voicebot ist kein Ersatz für Ihre Mitarbeiter am Telefon, und wir bauen ihn auch nicht so. Wir grenzen den Einsatzbereich vorher ein:
- Beratung, Beschwerden, SonderfälleAlles, was Verhandlungsgeschick, Einfühlung oder fachliche Tiefe braucht, wird an einen Menschen weitergeleitet. Der Bot erkennt das und verbindet durch oder legt einen Rückruf mit Kontext an.
- Verbindliche ZusagenWas rechtlich oder wirtschaftlich bindend ist (Angebote, Schadensfälle, kritische Auskünfte), geben wir bewusst nicht dem Bot in die Hand.
- Fachjargon und ungewöhnliche FormulierungenSpracherkennung funktioniert gut im trainierten Szenario und schlechter daneben. Deshalb testen wir mit Ihren echten Anliegen und schneiden den Bot so, dass er im Zweifel lieber weitervermittelt als falsch antwortet.
Diese Grenze ist Teil des Konzepts: Sie legen fest, welche Anrufe automatisiert werden dürfen und welche nie.
So arbeiten wir: von der Analyse bis zum Betrieb
Wir richten den Assistenten auf Ihren Telefonalltag aus:
- Analyse: Wir hören mit Ihnen gemeinsam in Ihren Anrufalltag: Welche Fragen kommen wie oft? Welche Anrufe sind Routine, welche brauchen einen Menschen?
- Konzept: Wir definieren den Einsatzbereich, die Gesprächsführung, die Übergabe an Mitarbeiter sowie die Anbindung an Terminbuchung, CRM oder andere vorhandene Systeme. Datenschutz ist dabei Teil des Konzepts: Es wird klar geregelt, welche Daten der Bot erhebt, wo sie liegen und wer Zugriff hat. Nüchtern, ohne Versprechungen über „100 % Sicherheit“.
- Umsetzung: Wir richten den Voicebot ein, konfigurieren Rufnummern und Weiterleitungen, verbinden Termin- und CRM-Systeme und testen mit realen Gesprächsverläufen.
- Betrieb: Wir betreiben die Lösung dauerhaft, beobachten die Gesprächsqualität und passen Skripte an, wenn sich Ihr Angebot oder Ihre Abläufe ändern. Sie haben einen festen Ansprechpartner, kein Tool zum Selbstkonfigurieren.
Die Lösung läuft auf unserer Infrastruktur und wird von uns gewartet. Sie brauchen keine eigene Telefonanlage oder IT-Abteilung dafür. Was wir nicht tun: einen Textchat-Chatbot nebenbei versprechen. Darauf gehen wir nur ein, wenn Umfang und Verantwortlichkeit geklärt sind.
Was ein Voicebot nicht kann
Damit die Erwartung stimmt: Ein Voicebot ersetzt keine telefonische Kundenberatung und löst keine komplexen Einzelfälle. Er ist so gut wie die Vorbereitung, die wir mit Ihnen machen. Schlecht definierte Einsatzbereiche führen zu frustrierten Anrufern, egal welche Technologie dahintersteht. Deshalb sagen wir im Erstgespräch auch, wenn ein Voicebot für Ihr Unternehmen noch zu früh ist oder nur für einen Teil Ihrer Anrufe sinnvoll wäre.
Der Voicebot ist ein Baustein der Säule Automatisierung & KI. Wer größere Abläufe digitalisieren will, von der Prozessaufnahme bis zur eigenen Software, findet dies unter Automatisierung & Digitalisierung. Und wer prüfen lassen möchte, wo in seinem Unternehmen Automatisierung überhaupt Sinn ergibt, startet am besten mit dem Digitalcheck.
